Internet: Airtel rencontre les associations de consommateurs

News

Société

Article

Société

Publié le lundi 21 decembre 2015 | FasoZine

Depuis un certain temps, il y a de plus en plus de plaintes contre certains services de l’opérateur de téléphonie mobile Airtel Burkina. Dans la dynamique de son crédo d’«offrir des technologies et des services appréciés », la société a entrepris une campagne de sensibilisation à l’endroit de sa clientèle. C’est ainsi que les responsables d’Airtel Burkina ont rencontré les associations de consommateurs ce vendredi 18 décembre à Ouagadougou. Objectif : échanger avec les consommateurs sur les préoccupations des clients Airtel et leur expliquer les solutions apportées.

Les principales plaintes des clients d’Airtel se résument en six points : la facturation Internet, l’Internet direct, la validité des forfaits Internet, la facturation des services à valeur ajoutée, la résolution des plaintes en temps réel et l’accessibilité du centre d’appels. Ces plaintes, selon Airtel, ne sont pas liées à des problèmes techniques. Ce vendredi à Ouagadougou, le langage était franc et direct entre les associations de consommateurs et les responsables de Airtel.

Seydou Barro, président de l’Association burkinabè des consommateurs des services électroniques, avoue que « des solutions ont été trouvées pour ce qui concerne l’Internet direct ». Sur cette option qui crée des incompréhensions entre la société et ses abonnés, Airtel propose désormais une solution optionnelle : elle permet à ceux qui ne veulent plus de cette offre d’en sortir en tapant *103*32# ou en envoyer par SMS « stop » au 103

Des solutions qu’Idrissa Nogo, président du mouvement Plus rien ne sera comme avant, espère voir satisfaire les consommateurs d’Airtel. « Nous exigeons la transparence parce que plus rien ne sera désormais comme avant », ajoute M. Nogo.

Quant à Seydou Barro de l’Association burkinabè des consommateurs électroniques, tout en félicitant l’initiative de la société, il estime qu’ « il est plus que jamais urgent qu’Airtel puisse tenir compte des préoccupations réelles de ses clients pour être en odeur de sainteté avec ses consommateurs et ses clients, sinon il lui sera difficile d’éviter les boycotts ». Par ailleurs, Seydou Barro a indiqué que, sur la question qualité, « c’est une préoccupation commune à l’ensemble des opérateurs au Burkina ».

Pour Daouda Sanou, directeur de la régulation juridique d’Airtel, « ce n’est qu’une question d’incompréhension entre Airtel et ses clients ». Désormais, la question est réglée puisqu’au-delà des explications techniques, « Airtel travaille à sensibiliser l’ensemble de sa clientèle pour l’utilisation optionnelle de ses services », ajoute M. Sanou. Le régulateur juridique d’Airtel affirme d’ailleurs que « les solutions proposées sont déjà effectives, et qu’il suffit que les consommateurs suivent les indications de nos conseillers clients pour être satisfaits ».

Par ailleurs, Airtel, par la voix de ses responsables, entend s’engager pour des réflexions en interne afin de répondre aux autres préoccupations des consommateurs. Rappelons que sur la facturation de l’Internet, qui conduit à des perceptions que les utilisateurs trouvent que leurs mégas finissent vite, Airtel promet d’adapter la vitesse de l’Internet aux besoins de sa clientèle. Elle leur mettra à disposition une application d’autogestion de leur forfait.

Les services à valeur ajoutée tels que la réception d’informations utilitaires, les services musicaux sont optionnels avec possibilité de sortir à tout moment, surtout avec diversité de mots de sortir (stop, fin, No, supp, arrêt, arrêter, non, off, suppr). Pour répondre rapidement et gratuitement aux requêtes de ses abonnés, la société leur donne désormais la possibilité de joindre le service clientèle par SMS. «Le client envoie sa requête par message texte au 121 et reçoit immédiatement un accusé de réception envoyé par Airtel».