Amélioration de la qualité des services: Airtel Burkina et les associations de consommateurs autour de la table de discussions

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Publié le lundi 21 decembre 2015 | Le Quotidien

© Autre presse par DR
Le Directeur Général d’Airtel Burkina Faso S.A., Hervé-Olivier NJAPOUM

La direction d’Airtel Burkina SA a rencontré, le vendredi 18 décembre 2015 à Ouagadougou, les associations des consommateurs pour échanger avec eux autour de leurs préoccupations. Cette rencontre a permis aux responsables de l’opérateur de téléphonie mobile de proposer à ses clients les solutions envisagées pour l’amélioration de la qualité des services.

Lors de la conférence de presse du 16 décembre 2015, les responsables d’Airtel Burkina SA avaient annoncé une rencontre avec les associations des consommateurs, le vendredi suivant pour leur présenter les solutions trouvées à leurs préoccupations. La compagnie de téléphonie mobile a respecté ses engagements, le 18 décembre dernier en rencontrant les principales associations dans un hôtel de la capitale. Pendant un peu plus de deux heures d’horloge, l’équipe d’Airtel Burkina SA, conduite par le directeur de la régulation des affaires juridiques, Daouda Sanou, a échangé avec ses interlocuteurs en vue de leur présenter les solutions prévues pour répondre aux plaintes par eux formulées. « Les débats ont été très détendus puisque les consommateurs et les associations nous ont écoutés avec beaucoup d’intérêt et d’attention. Nous les avons aussi écoutés. Nous leur avons expliqué ce que nous avons compris à travers les différentes préoccupations exprimées sur les réseaux sociaux et nos différents canaux de collecte des plaintes. Nous leur avons présenté les solutions que nous avons », a fait savoir Daouda Sanou.

Une initiative salutaire

En effet, l’initiative d’Airtel Burkina consistant à rencontrer les associations de consommateurs a été unanimement saluée par ces derniers. « Ce cadre de dialogue est une très bonne initiative de Airtel », a laissé entendre Seydou Barro, président de l’Association burkinabè des consommateurs de services de communications électroniques (ABCSE). « Les plaintes étaient essentiellement la durée de validité des méga-octets, l’internet direct, la facturation et les services à valeur ajoutée. En ce qui concerne internet direct, des mécanismes ont été trouvés », s’est réjoui Seydou Barro.

Concernant les autres préoccupations, le président de l’ABCSE a confié : « Nous avons reconnu qu’il y a certainement des contraintes au niveau d’Airtel, mais il est plus que jamais urgent qu’Airtel puisse tenir compte de ses préoccupations pour être en odeur de sainteté avec ses consommateurs et ses clients, sinon il lui sera difficile d’éviter les boycotts ». Par ailleurs, Seydou Barro a indiqué que question qualité, « c’est une préoccupation commune à l’ensemble des opérateurs au Burkina ». Pour sa part, le président du Mouvement plus rien ne sera comme avant, Idrissa Nogo, a exigé « de la transparence afin que ce qui est dit puisse être vérifié ». A cela, le directeur de la régulation des affaires juridiques a répondu : « Airtel n’est pas en porte-à-faux avec son cahier des charges qui dit que nos tarifs doivent être soumis à l’autorité de régulation, 15 jours avant d’être portée à la connaissance de la population ».

Pour Daouda Sanou, c’est une chance que d’évoluer dans un secteur qui est règlementé et où il y a une autorité qui applique des règles qui sont reconnues par la population. Revenant sur le contenu des échanges, le directeur de la régulation des affaires juridiques d’Airtel Burkina a expliqué que cela a consisté à « expliquer aux consommateurs pourquoi ils ont quelques fois des difficultés et à leur présenter les solutions à leurs préoccupations ».

Les solutions expliquées aux associations de consommateurs

« A travers la présentation, nous avons fait l’étalage de toutes les plaintes qui nous parviennent. Nous avons apporté à ces plaintes des propositions de solution qui ont été discutées. Par exemple, beaucoup d’entre eux ont essayé la désactivation d’internet direct et ont constaté que ça marchait. Toutes les solutions que nous avons proposées sont effectives et marchent déjà », a rappelé Daouda Sanou. Pour ce qui concerne les préoccupations dont les solutions n’étaient pas du goût des associations de consommateurs, Seydou Barro a espéré que les débats continuent et qu’Airtel « travaille dans les plus brefs délais à revoir les coûts, la question de facturation et la durée de validité dans l’intérêt de tous les consommateurs ».

En guise de réponse, le représentant de l’opérateur s’est voulu rassurant. Il a, en effet, confié que les réflexions seront poursuivies en interne en vue de répondre aux autres préoccupations. « Les discussions vont continuer. Entre un opérateur et ses clients, les discussions doivent continuer parce que chaque jour que Dieu fait, nous allons continuer à innover, à apporter des services nouveaux qui vont parfois occasionner des incompréhensions. C’est tout à fait normal. Il nous appartient, lorsqu’il y a des incompréhensions, de pouvoir donner des réponses, des solutions », a-t-il rassuré1