Plaintes des abonnés : Airtel Burkina présente ses solutions

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Publié le jeudi 17 decembre 2015 | Le Quotidien

© Autre presse par DR
Le Directeur Général d’Airtel Burkina Faso S.A., Hervé-Olivier NJAPOUM

Airtel Burkina Faso SA a organisé une conférence de presse, le mercredi 16 décembre 2015 à Ouagadougou pour présenter son dispositif d’écoute client ainsi que ses solutions pour améliorer ses prestations de service. Cette rencontre tenue à Ouagadougou aura permis de passer en revue les principales plaintes des clients.
Récemment, des clients de Airtel Burkina SA ont exprimé un certain nombre de préoccupations relatives, entre autres, au service internet et à l’accessibilité du centre d’appels. Ainsi pour discuter des différentes plaintes enregistrées et des solutions proposées, des chefs de service dont le directeur marketing de Airtel Burkina Faso SA, Abdramane Diallo, et la directrice du service clientèle, Alimata Touré/Yao, étaient face à la presse, le mercredi 16 décembre 2015.
D’entrée, le directeur marketing de la société de téléphonie mobile, Abdramane Diallo, a rappelé la position de Airtel Burkina Faso SA dans le paysage de la téléphonie mobile nationale. « Avec plus de 5 millions d’abonnés au réseau et 67% des usagers de Internet, le client est donc notre raison d’être. A ce titre, nous avons un dispositif dédié à la prise en compte des préoccupations de nos clients afin de mieux les satisfaire », a lancé, d’entrée, Abdramane Diallo. Parlant ensuite des plaintes enregistrées, il confiera qu’elles ne représentent que 5% des requêtes, les autres étant surtout des besoins d’information. Concernant les plaintes, le directeur marketing de Airtel Burkina Faso SA a indiqué qu’elles sont de 6 ordres, à savoir la facturation internet, internet direct, la validité des forfaits internet, la facturation des services à valeur ajoutée, la résolution des plaintes en temps réel et l’accessibilité du centre d’appels.

Des solutions aux plaintes enregistrées

Pour ce qui est de la facturation internet, le directeur marketing a indiqué que la principale plainte porte sur l’épuisement rapide des forfaits. Les solutions proposées sont, entre autres, l’adaptation de la vitesse de la connexion à la demande du client, la sensibilisation sur le contrôle des applications « dévoreuses » de mégas telles que les mises à jour automatiques, la lecture automatique des vidéos sur Facebook, le fonctionnement en arrière-plan des applications. Il est également envisagé, toujours selon Abdramane Diallo, la mise à disposition des clients d’une application gratuite d’autogestion des forfaits.
Concernant la validité des forfaits internet, le directeur marketing de Airtel Burkina Faso SA a indiqué qu’il existe déjà une alerte SMS pour prévenir les clients lorsqu’ils sont à 50%, 80% et 100% de leur consommation. A cela sera ajouté, dès janvier 2016, un autre type d’alerte SMS 10 jours et 2 jours avant l’expiration du forfait internet. Cela, en guise de réponse aux plaintes portant sur l’absence d’alertes sur la fin de validité des forfaits et les contraintes liées à la validité. Une autre plainte récurrente concernait internet direct ou encore la facturation d’internet sur le compte principal après l’épuisement des forfaits internet. Outre l’envoi d’un SMS annonçant au client l’épuisement de son forfait et le passage à internet direct, Abdramane Diallo a indiqué que ce service « est désormais optionnel » (voir encadré).

Services à valeur ajoutée
et service clientèle

Quant aux services à valeur ajoutée (Allo Muzik, Job Alert…), les plaintes concernaient surtout les souscriptions involontaires donc la « disparition inexpliquée » des crédits. « Les services à valeur ajoutée sont optionnels avec une possibilité de sortir à tout moment. Nous avons aussi autorisé la diversité de mots pour désactiver ces services », a-t-il expliqué (voir détails en encadré).
En réponse aux plaintes relatives au long temps de réponse ou carrément à l’absence de réponse aux problèmes posés par les clients, la directrice du service clientèle, Alimata Touré/Yao a annoncé deux mesures. La première consiste à informer les clients sur le numéro de l’appel afin que ceux-ci décrochent les appels du service clientèle, à savoir le 121 et le 127 pour Airtel money et internet. Elle a également proposé des canaux alternatifs comme les SMS. « Le service clientèle par SMS est un nouveau service qui a pour objectif de répondre rapidement et gratuitement aux requêtes des abonnés tout en leur garantissant la meilleure expérience clientèle. Il s’agit d’une plateforme à travers laquelle les clients interagissent avec Airtel en envoyant leur requêtes au 121 », a-t-elle fait savoir. Il est également possible, a poursuivi Alimata Touré/Yao, aux clients de faire part de leurs préoccupations via Viber, WhatsApp au 66 08 22 22, ainsi que sur les réseaux sociaux, à savoir Facebook ( (https://twitter.com/AirtelBurkina) et sur Instagram (https://instagram.com/airtelburkina). La directrice du service clientèle a également invité les clients à « utiliser les boutiques Airtel situées dans les différents quartiers qui sont toutes aussi performantes et qui peuvent offrir des services de qualité », histoire de désengorger le siège où il y a parfois de longues files d’attente.
Pour rappel, outre les rencontres déjà initiées avec les différentes associations de consommateurs, Airtel Burkina Faso SA prévoit d’autres rencontres avec ces associations. Cela, dès le vendredi prochain