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© Autre presse par DR
Internet: Airtel propose des solutions pour répondre aux plaintes de ses abonnés |
Avec plus de 5 millions d’abonnés à son réseau de téléphonie mobile dont 67% d’usagers d’Internet, Airtel Burkina dit être préoccupé par les plaintes de plus en plus courantes de ses clients. Les responsables de la société de téléphonie mobile ont animé une conférence de presse ce mercredi 16 décembre 2015 à Ouagadougou pour présenter les solutions mises en place pour améliorer ses prestations de service.
Les principales plaintes des clients Airtel sont, selon Abdramane Diallo, directeur marketing de la société : la facturation Internet, l’Internet direct, la validité des forfaits Internet, la facturation des services à valeur ajoutée, la résolution des plaintes en temps réel et l’accessibilité du centre d’appels. Ces plaintes ne sont pas liées à des problèmes techniques, fait remarquer M. Diallo, qui ajoute que «Airtel n’a aucun problème technique. Ce sont plutôt certains abonnés qui utilisent mal nos services».
Sur la facturation de l’Internet, Airtel conseille à ses abonnés de contrôler les applications (mises à jour automatiques, lecture automatique de vidéos sur Facebook, fonctionnement en arrière-plan des applications). Abdramane Diallo explique que certaines applications consomment les forfaits à l’insu de l’utilisateur du téléphone. Pour permettre une autogestion de son forfait, Airtel met désormais en place une application gratuite à la disposition de ses abonnés.
Sur la question de la validité des forfaits Internet, les abonnés recevront désormais des alertes à 50%, 80% et 100% de consommation du forfait. Pour permettre une continuité de la connexion après épuisement du forfait, Airtel offre la possibilité d’accéder à Internet directement à partir de 50 FCFA. Et pour minimiser les plaintes concernant cette offre, les abonnés recevront désormais une alerte avant le passage à Internet direct, ce qui leur évitera de voir disparaitre leurs unités.
Et enfin, les services à valeur ajoutée sont optionnels avec possibilité de sortir à tout moment, surtout avec diversité de mots de sortir (stop, fin, No, supp, arret, arreter, non, off, suppr).
Pour répondre rapidement et gratuitement aux requêtes de ses abonnés, la société leur donne désormais la possibilité de joindre le service clientèle par SMS. «Le client envoie sa requête par message texte au 121 et reçoit immédiatement un accusé de réception envoyé par Airtel», explique le directeur marketing.
Dans la dynamique de son crédo d’«offrir des technologies et des services appréciés », Airtel se veut, à en croire M. Diallo, une entreprise qui innove et informe ses clients des avancées technologiques. Dans le cadre d’une campagne de sensibilisation entamée depuis juillet 2015, les responsables de l’entreprise rencontrent les associations de consommateurs ce vendredi 18 décembre à Ouagadougou.
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