Quels commentaires feriez-vous de la grogne de plus en plus forte des consommateurs sur la qualité des services offerts par les prestataires de téléphonies mobiles ?
Mathurin Bako (M.B) : Nous sommes, en effet, non seulement informés à travers les différents médias de la grogne des consommateurs sur la qualité de services des réseaux mobiles mais aussi parce que nous sommes des utilisateurs de services de communications électroniques. Nous avons reçu quelques membres de la Ligue des consommateurs la semaine dernière pour un entretien sur la qualité de service des réseaux mobiles.
Au cours de cet entretien nous avons montré à la Ligue des consommateurs :
- les objectifs de la loi 061-2008/AN du 27 novembre 2008 portant réglementation générale des réseaux et services de communications électroniques ;
- les missions et les attributions de l’ARCEP ;
- les règles légales protectrices du consommateur ;
- les pouvoirs de sanction et les modes de saisine de l’ARCEP.
Nous avons particulièrement insisté sur les modes de saisine de l’ARCEP afin de porter à leur connaissance les dysfonctionnements des réseaux de communications électroniques et toutes les pratiques illégales constatées sur les réseaux et les opérateurs. Nous sommes conscients que depuis un certain temps la qualité de service s’est notablement détériorée et depuis le mois de juillet 2011, une procédure de sanction a été mise en place.
Cette procédure a débouché sur des sanctions pécuniaires des opérateurs en février 2012, conformément à la loi. En prenant ces sanctions, un délai de trois (03) mois a été donné aux opérateurs pour remédier à la mauvaise qualité de service.
Après ce délai, l’ARCEP se devait d’entreprendre une autre campagne de mesures pour s’assurer que les opérateurs ont fait le nécessaire et qu’une amélioration a été apportée aux réseaux. Pour effectuer les campagnes de mesures, nous sommes obligés de recruter un consultant pour nous appuyer.
La sélection d’un consultant nous prend entre neuf et dix mois en respectant scrupuleusement les dispositions de la réglementation des marchés publics. C’est ce que nous avons fait en novembre-décembre 2012.
En novembre 2013, nous avons été obligés de sélectionner un autre consultant pour vérifier l’amélioration de la qualité de service. La sélection de ce consultant a été faite d’un commun accord avec les opérateurs.
Cette campagne de mesure s’est achevée le 30 novembre 2013. En janvier 2014, le Conseil de régulation a apprécié les résultats de cette campagne en même temps que les opérateurs. Par la suite, les résultats sont envoyés aux opérateurs pour observations. Il faut dire que la loi nous fait obligation de les entendre, d’enregistrer leurs observations avant toute chose. Nous analysons la pertinence de leurs observations avant de prendre une décision.
Nous sommes donc dans l’attente des observations des opérateurs avant toute décision.
Quant aux sanctions, il faut souligner qu’elles sont assez dissuasives. Les sanctions infligées en févier 2012 se situaient entre 1 et 2% du chiffre d’affaires de chaque opérateur.
Les prochaines devraient se situer entre 2 et 3%. La loi dit que le maximum devrait être de 3% en cas d’une nouvelle violation de la même obligation.
Après les sanctions pécuniaires si toutefois la qualité n’est toujours pas au rendez-vous, les sanctions prévues sont les suivantes :
- la suspension des réseaux pour une durée d’un mois maximum ;
- la réduction de la durée de la licence pour un an maximum ;
- le non-renouvellement de la licence ;
- le retrait de la licence. Ces dernières sanctions doivent être prononcées par le gouvernement.
Quid du nouvel opérateur annoncé ?
Cette question doit être posée au gouvernement car l’ARCEP a fait ce qui devait être fait pour sa part.
Pour conclure, nous devons dire que nous tenons compte des observations et des plaintes des consommateurs et utilisateurs des réseaux de communications électroniques.
Les campagnes de mesures de la qualité de service sont fonctions des plaintes des consommateurs.
Il ya effectivement des plaintes qui sont fondées et qui sont prises en compte aussi bien par les opérateurs que par l’Autorité de régulation. Mais il faut reconnaître que certains phénomènes comme les délestages intempestifs du réseau électrique ont des répercutions énormes sur les réseaux de télécommunications. Nous devons reconnaître qu’il y a eu des améliorations sur certains réseaux.
Ces améliorations ne sont certainement pas au niveau fixé par le cahier des charges, mais des améliorations ont été constatées lors de la dernière campagne de mesures qui est la photographie en un instant T (novembre) des réseaux. Les opérateurs seront certainement sanctionnés encore car le processus est toujours en cours.
