La plateforme pour les récriminations des usagers des services publics

Publié le mercredi 6 mars 2019 | Sidwaya

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Le ministère de la Fonction publique.

Le ministère de la Fonction publique, du Travail et de la Protection sociale a officiellement lancé, le mardi 5 mars 2019 à Ouagadougou, un dispositif d’enregistrement et de traitement des plaintes et suggestions des usagers des ministères.

Le ministère de la Fonction publique, du Travail et de la Protection sociale, dans sa dynamique d’améliorer la qualité des prestations et la performance des services publics, a mis en place un dispositif d’enregistrement et de traitement des plaintes des usagers au sein des ministères et institutions. Ledit dispositif a été officiellement lancé, le mardi 5 mars 2019 à Ouagadougou. Il concerne trois domaines, à savoir l’accueil et l’accessibilité, la prestation de service et la satisfaction de l’usager. «La plainte de l’usager peut porter, entre autres, sur la qualité des prestations, les délais de traitement et le non-respect des textes juridiques notamment les questions de manquement liés à la transparence, à l’impartialité, à la neutralité, à l’équité et à la continuité du service public».

Le dépôt peut se faire par soi-même, par personne interposée, par courrier au niveau des services d’accueil ou par courriel (email) à travers la plateforme : www.plaintes.gov.bf où l’intéressé va remplir un formulaire. Selon le chef de service du département modernisation de l’administration et de la bonne gouvernance, Sidi Barry, la première opération dans la gestion des plaintes/suggestions est l’enregistrement qui consiste à reporter sur un support physique ou numérique les informations relatives à la plainte ou suggestions. «Il s’agit notamment d’affecter un numéro à la plainte ou suggestion, d’enregistrer la date de la plainte/suggestion, l’identité et l’adresse de l’usager (possibilité de masquer), l’objet, la structure à qui elle est adressée, le descriptif de la plainte/suggestion et, dans la mesure du possible, la cause ou les raisons de celle-ci», a détaillé M. Barry. Le service d’accueil chargé de réceptionner et de centraliser ces plaintes/suggestions à l’obligation de délivrer un accusé de réception rédigé et signé. Il transmettra ensuite le dossier au secrétaire général pour interpellation de la structure incriminée dont les services techniques concernés disposent d’un délai de 10 jours calendaire pour apporter une réponse à la plainte déposée. «Les services techniques apportent des réponses aux plaintes par courrier électronique aux plaignants dont les mails sont disponibles.

Pour celles enregistrées manuellement, les auteurs seront invités à passer récupérer la réponse à leur plainte au niveau du service d’accueil», a précisé le technicien Cheick Oumar Tamboula, du secrétariat permanent de la modernisation de l’administration et de la bonne gouvernance. Le ministre en charge de la communication, porte-parole du gouvernement, Remis Fulgance Dandjinou, a salué la mise en place de ce dispositif en ce sens qu’il permettra d’améliorer, d’une part, le dialogue entre l’administration et les citoyens à travers l’opportunité qui leur est offerte d’exprimer une requête ou un avis, et, d’autre part, la qualité des services publics. Car, a-t-il dit, les difficultés d’accès aux services publics, le mauvais accueil, les dysfonctionnements dans le circuit d’enregistrement et de traitement des plaintes sont sources de multiples griefs et de récriminations de la part des usagers à l’endroit de l’administration publique. Ainsi, il a invité les ministères à rendre opérationnels les services d’accueil et d’information qui ont un rôle majeur dans la réussite du projet. Le dispositif d’enregistrement et de traitement des plaintes et suggestions a été adopté en conseil des ministres le 6 février 2019.

Kadi RABO

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